Print

Kualiti Perkhidmatan dan Kepuasan Pelanggan dalam Perbankan Islam

Abu Bakar Hamed, Muhammad Hashim (Universiti Utara Malaysia)

Hisham Sabri (Universiti Sains Islam Malaysia)

Abstract:

Kajian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan dalam sistem perbankan Islam. Kajian ini memilih dua buah bank utama yang mengamalkan sistem perbankan Islam di Malaysia iaitu Bank Islam dan Bank Muamalat. Sebanyak 200 borang soal selidik diedarkan, masing-masing 100 responden bagi setiap bank. Data yang dikutip telah dianalisis menggunakan program Statistical package for social science (SPSS). Analisis deskriptif menunjukkan skor min kepuasan pelanggan adalah tinggi, begitu juga skor min bagi keseluruhan dimensi kualiti perkhidmatan. Ujian kolerasi mendapati terdapat hubungan yang signifikan di antara pembolehubah-pembolehubah yang terlibat. Analisis regrasi berganda menunjukkan pembolehubah-pembolehubah kualiti perkhidmatan menerangkan 61.4 peratus varian dalam kepuasan pelanggan. Secara amnya, pelanggan berpuas hati terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh institusi perbankan Islam. Oleh itu, pihak perbankan Islam seharusnya memberikan perhatian yang khusus dan prihatin kepada pelanggan, menonjolkan kemudahan dari segi fizikal, peralatan dan penampilan kakitangan serta berkeinginan untuk membantu dan menaikkan imej institusi perbankan Islam.

Keywords: Kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan, perbankan Islam.

URL :

JMIFR-vol.2 no.1 2005 - Part 8.pdf 

This site is best viewed with a resolution of 1024 x 768 (or higher) and supports Microsoft Internet Explorer / Mozilla Firefox / Google Chrome
The Journal of Muamalat and Islamic Finance Research (JFIMR) , Universiti Sains Islam Malaysia (USIM), Bandar Baru Nilai, 71800 Nilai. Negeri Sembilan. Malaysia. Telephone: 606-798 6317 / 6305 / 6306  Fax: +606-798 6302  Email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.   2018 © Fakulti Ekonomi & Muamalat (FEM), USIM